Hvordan forhandlere dreier seg unna personlig shopping under COVID-19

Måneders karantene har vært en bittersøt velsignelse for hjemmekategorien — hvem har ikke tok en kritisk titt på rommet sitt og fant noen hjørner som kunne bruke en Oppgradering? Utfordringen for merkevarer som selger møbler og innredning har vært å utnytte all den entusiasmen uten et viktig verktøy for salg: en mursteinbutikk hvor kunder kan ta på tekstiler og sitte i sofaer.

Til California skap, ordrer med ly på stedet rammet spesielt hardt. Med mer enn 100 utstillingslokaler og en salgsmodell som vanligvis inkluderte å sende en spesialist inn til klientens hjem, stolte organisasjonen og lagringsselskapet sterkt på den personlige opplevelsen. "Pre-COVID, vi var så fokuserte på hvordan den hjemmeopplevelsen så ut at jeg ikke tror vi tenkte så mye på virtuell," sier COO Andrew Wadhams. "I februar hadde vi nærmere 10 000 konsultasjoner, og 95 prosent av dem var hjemme." Men det tok ikke lang tid å svinge: "I begynnelsen av april var vi 70 prosent på nettet," minnes han.

Dette innholdet er importert fra Instagram. Du kan kanskje finne det samme innholdet i et annet format, eller du kan finne mer informasjon på deres nettsted.

Først var det steinete - konverteringsfrekvensene falt - men selskapets designere fant snart måter å inspirere kunder gjennom vinduet på en dataskjerm. Og de er ikke alene: Fra Fallskjerm og Mitchell Gold + Bob Williams til CB2 og Containerbutikken, har hjemmeforhandlere oppdaget det konsultasjoner om virtuell design er en flott, relativt enkel måte å kommunisere med kundene på. Hva mer, de arbeid. Fallskjermgründer Ariel Kaye sier at den gjennomsnittlige bestillingsverdien for en virtuell konsultasjon er nesten dobbelt så vanlig som en ordre plassert online, og andre merker har lagt merke til lignende trender.

Som et resultat, selv om en vaksine virker nærmere enn noen gang, og kunder håper å snart våge seg ut igjen, planlegger de fleste selskaper å fortsette med sine virtuelle tilbud. "Jo flere muligheter vi har til å snakke med en kunde, jo bedre," sier California Closets CMO Samara Toole. “De ser CAD-tegningen virtuelt, de går til utstillingslokalet for å se prøvene, og kanskje kommer designeren hjem til dem for å sjekke en siste ting. Det er alltid de som konverterer høyere, kjøper mer, er mer engasjerte. "

Disse virtuelle programmene er en åpen hemmelighet i hjemmebransjen: Når kunder handler for dem møbler og dekor, de stiller ikke bare spørsmålstegn ved produktet, de stiller spørsmål ved sin egen smak som vi vil. I motsetning til mote, hvor folk er mer sannsynlig å stole på instinktene sine, føler hjemmekjøpere seg ofte mer velkomne når de får designråd av en ekspert. Og hvis den eksperten faktisk kan se inn i hjemmene sine via et Zoom-vindu? Desto bedre.

Dette innholdet er importert fra Instagram. Du kan kanskje finne det samme innholdet i et annet format, eller du kan finne mer informasjon på deres nettsted.

For det digitalt innfødte møbelmerket Interiør Definer, å dreie seg til salg bare på nettet var en retur til røttene. I motsetning til mange møbelforhandlere hadde Interior Define allerede investert i banebrytende teknologi, fra visualiseringsverktøy som viser hvilket stykke så ut gjennom hele polstringstilpasningsprosessen til en AR-app som viser kundene hvordan et stykke vil se ut i sitt eget liv rom. Dens salgsteam i butikken hadde alltid sjonglerte personlige og online kunder, med opp mot 40 til 50 prosent av salget fra virtuelle kunder. De setter også ofte sammen stemningstavler eller romplaner for kunder som innlemmet en kundes eksisterende brikker - en tjeneste som ofte fører til sterkere salg.

“Vi kan vise deg hvordan brikker du har vil se ut med den nye sofaen din i stuen din med samme vegg fargen du har, men å legge til teppene og sidebordene våre, sier Interior Defines sjef for markedsføring, Jill John. “Vi har funnet ut at konverteringen er så mye høyere, for nå får du et helt designkonsept i stedet for en engangs sofa eller stol. Kanskje de ikke kan berøre og føle, [men] de kan få et helhetsinntrykk av hvordan det designet vil se ut. "

Da selskapets butikkåpning i Philadelphia ble utsatt i mars, bestemte John seg for å få det personlige salgspersonalet merket hadde ansatt til å begynne å selge på nettet, og tok først og fremst lokale kunder. Hun oppdaget snart at mens klienter ikke var begeistret for butikkhandel, gjorde de det var ofte villige til å la et salgsselskap komme hjem. "De vil forsikre seg om at de kjøper riktig stykke fordi de ikke kan gå inn i en butikk for å ta på og føle," sier John. "De vil at noen skal følge dem gjennom kjøpsprosessen."

Modellen har vist seg å være så vellykket de siste månedene at selskapet har utvidet seg med dette oppsettet til Atlanta, Dallas og Denver, og er målretting mot fire ytterligere markeder innen utgangen av året - ikke som en måte å omgå åpning av butikker, men for å bane vei for nye utposter.

Noen merker ankommer klientens hjem med mer enn bare råd. Når britisk møbeltrekk Maker & Son brakte sine skreddersydde, økologiske sofadesigner til det amerikanske markedet i 2019, grunnlegger Alex Willcocks vekststrategi var sentrert ikke på å åpne butikker over hele Amerika, men på et nettverk av varebiler som inneholdt en sofa for interesserte kunder å teste ut mens de leser merkevarer og tekstiler prøver. "Varebilen er noen få meter utenfor inngangsdøren deres - de skal ikke engang ut på gaten," sier Willcock. "Folk setter stor pris på bekvemmeligheten av det, og ikke bare fra et COVID-synspunkt."

I september opplevde Maker & Son sin største enkeltordre noensinne: en kunde som startet en samtale med et salg medarbeider på nettstedsnettpraten, fikk besøk av varebilen og kjøpte nok møbeltrekk for hele huset mindre enn to dager senere. "Hvis noen kommer til et punkt at de sier:" Jeg vil at denne varebilen skal komme på besøk til meg, "og deretter personen som går ut av varebilen er på merkevare, og så liker de det de ser i varebilen - det er en full ting, ”sier Willcock. (Maker & Son distribuerer for øyeblikket varebiler i New York og California, så vel som i hele Storbritannia og Australia.) “Hvis kontaktpunktet der kunden endelig snakker til noen, bygger tillit, kan du raskt gå til en salg."

Dette innholdet er importert fra Instagram. Du kan kanskje finne det samme innholdet i et annet format, eller du kan finne mer informasjon på deres nettsted.

Innovasjon rundt forbrukerens berøringspunkter passer inn i et skifte som allerede var i gang før pandemien: flyttingen fra "opplevelsesmessig detaljhandel ”og mot“ servicehandel. ” I følge den ledende detaljhandeldesigneren og merkevarestrategen Justin Huxol, skifter merkevarene sine fokuser bort fra det oppslukende, Instagrammable øyeblikket og mot en shoppingopplevelse med en takeaway som er mer nyttig for forbruker. "Vi ser mange merkevarer som faktisk prøver å tilføre verdi til din opplevelse i detaljhandelsmiljøet," forklarer han. “Du tar ikke bare bort en selfie. I stedet skal du til et mursteinsted som faktisk har en en-til-en-interaksjon [og] guidet opplevelse. "

I hjemmet kan det være en Zoom-chat med en interiørdesigner, eller en varebil med sofa og stoffprøver som ruller opp til inngangsdøren din. Uansett hva det er, skraper selskapene planer om å trakte kundene sine i bestemte baner. Snarere er målet å møte mennesker hvor de enn er, uansett hvilken måte de er komfortable med, og gi dem noe de setter pris på.

Resultatet kan virke som en grep-bag-tilnærming, men det fungerer. "Vi prøver virkelig hardt for ikke å foreskrive den veien," sier Toole. California Closets har funnet ut at flere kunder gjør sin første konsultasjon på nettet, men ser ingen stor nedgang i konverteringsfrekvensen. For Maker & Son vil 70 prosent av klientene som velger et varebilbesøk, kjøpe en sofa - mange av dem mens varebilen fremdeles er i oppkjørselen. Fremtiden for shopping er ikke bare online, den er hvor du vil at den skal være.

Følg House Beautiful videre Instagram.

Dette innholdet er opprettet og vedlikeholdt av en tredjepart, og importert til denne siden for å hjelpe brukerne med å oppgi e-postadressene sine. Du kan kanskje finne mer informasjon om dette og lignende innhold på piano.io.